O objetivo primordial da sua empresa é garantir que o seu cliente obtenha sucesso no mercado? Ou que ele tenha uma boa experiência após fechar um negócio com a sua marca? Então, é fundamental que você conheça as técnicas de customer success (CS) e saiba como aplicá-las no seu dia a dia.

Primeiramente, é importante ressaltar que a tradução exata de customer success é o sucesso do cliente. Assim sendo para colocar em prática o CS na sua marca, cabe à empresa definir como será realizada essa função. Ou seja, se ela destinará um profissional ou equipe voltados especificamente para garantir a satisfação e, é claro, o sucesso desse consumidor.

A pessoa (ou time) responsável por cuidar do CS atua como uma espécie de consultor. Seu trabalho é compreender melhor as necessidades do seu público e, a partir de então, sugerir novas soluções para resolver os problemas. Quer saber mais sobre como funciona o customer success na prática? Então confira nosso post!

Por que devo investir em customer success?

Existem inúmeras vantagens em investir nas técnicas de customer success. Ainda assim, o primeiro ponto a ser ressaltado deve ser o de não ficar para trás no mercado. Afinal, empresas que crescem, conquistam e fidelizam clientes são aquelas que objetivam (e alcançam) o sucesso dos clientes. Logo, se você também deseja alcançar suas metas e contar com um público fiel, deve começar logo a investir nessas práticas de CS.

Com essa pequena introdução, também pontuamos que aplicar o Customer Success na sua empresa vai além de aumentar as suas vendas. Isso porque a sua marca pode desempenhar com maestria toda a jornada de vendas para o seu cliente. Ou seja: atraí-lo para o seu site, convertê-lo e fazer com que ele feche o negócio.

– Confira: Como desenvolver a jornada de compra de um potencial cliente?

Porém, é preciso fazer mais do que isso: é preciso garantir o sucesso dele após as vendas. Somente assim a sua marca terá a recorrência desse cliente e, mais do que isso, fará com que ele se torne um propagador espontâneo da sua marca. E como colocar essas ações em prática? Por meio das técnicas de customer success.

CS para diminuir a taxa de churn

Outro benefício que pode ser observado pela empresa ao implementar o CS é a redução da taxa de churn. Ou seja, de abandono da marca. Essa métrica está diretamente relacionada com clientes que já fecharam negócios anteriores com a sua empresa, porém, não fizeram novas compras.

São várias as razões que fazem com que um cliente não se torne recorrente. Ele pode ter tido uma má experiência com o atendimento, não ter ficado satisfeito com o produto/serviço, não ter tido um bom acompanhamento no pós vendas, entre outros.

Nesse cenário, se o objetivo da sua empresa é diminuir a taxa de churn e, consequentemente, potencializar o relacionamento com os seus clientes, é preciso conhecer o customer success.

– Veja também: Como evitar o churn? Confira nossas dicas

Customer success não é atendimento ao cliente!

É comum que haja uma pequena confusão entre CS e atendimento ao cliente. Assim sendo, é fundamental ressaltar que eles são coisas bem diferentes. O atendimento é feito, principalmente, para solucionar dúvidas dos clientes. Também, pode ser usado para orientar e apresentar novas opções de compras.

Já o CS é uma verdadeira consultoria prestada exclusivamente para aquela pessoa. Dessa forma, o profissional entende o cliente, aproxima-se dele e compreende quais são as necessidades e objetivos de cada consumidor.

Como aplicar o customer success na sua empresa?

1. Encare a tecnologia como sua melhor amiga

Para implementar as técnicas de customer success na sua empresa é preciso utilizar a tecnologia a seu favor. Assim, invista em plataformas e ferramentas que auxiliem durante todo o processo da sua marca. Por exemplo:

• Conhecer e definir a sua persona ideal por meio de pesquisas, análises e observações no mundo online;
• Utilizar um bom CRM para organizar todas as informações que você tem sobre os seus clientes;
• Estreitar o relacionamento com o público por meio de todos os canais possíveis: redes sociais, chats, e-mail, WhatsApp, entre outros;
• Aumentar a sua credibilidade online por meio de um bom site e blog, a fim de fortalecer a sua imagem, entre outros.

Esses são apenas alguns exemplos de como a tecnologia deve ser usada para aperfeiçoar suas estratégias e, por fim, garantir que o seu cliente sempre tenha uma boa experiência quando realizar ações relacionadas com a sua empresa.

2. Treine muito bem seus colaboradores

Além de investir em ferramentas tecnológicas eficientes, é fundamental ter um bom time de colaboradores. Assim sendo, ofereça treinamentos assertivos que ensinem a sua equipe a manusear as ferramentas e plataformas e a fazer a melhor abordagem para o público durante todo o processo de compras: desde o início até o processo de pós-vendas.

3. Calcule e mensure os seus resultados

Lembre-se que o seu objetivo desde o início é garantir o sucesso do cliente. Por isso, é importante que você mensure os seus resultados – e também os dele. Somente assim você saberá se a sua estratégia foi bem sucedida, assim como as ações que deverão ser potencializadas e corrigidas daqui para frente.

Para isso, você pode levar em conta os dados de clientes que voltaram a fechar negócios com a sua empresa, o engajamento nas redes sociais, o ROI das suas ações de marketing, as avaliações e depoimentos que têm recebido sobre a sua marca, entre outros.

Por fim, é a atenção e o acompanhamento diário das suas métricas que irão lhe provar se as suas técnicas de customer success estão funcionando como devem.

E então, precisa de mais alguma dica para implementar o customer success na sua empresa? Deixe seu comentário ou entre em contato!