Ao abordar o alinhamento de avanços tecnológicos e comunicacionais com a experiência do cliente, a tática omnichannel ganha grande destaque como solução. Afinal, trata-se de uma modalidade que visa a integração de canais online e offline.
O investimento constante em melhorias é indispensável para alcançar a sobrevivência no mercado, como também o destaque entre a concorrência e para os clientes.
Por essa razão, ter consciência das oportunidades dessa forma de convergência de canais pode fazer toda a diferença para diversos setores.
Quais são as principais características do omnichannel?
Em primeiro lugar, é interessante considerar as mudanças no comportamento dos consumidores. Afinal, isso ocorreu especialmente em relação ao direcionamento da jornada de compra para o meio digital.
Sem dúvidas, isso é algo que acomete desde relações B2B (Business to Business) quanto B2C (Business to Customer).
No primeiro caso, as relações são voltadas para as transações entre empresas, como na compra de rótulos personalizados para uma loja. Já o segundo se refere às transações entre empresas e pessoas físicas.
Para atender esse tipo de demanda no meio digital, é preciso buscar pela adaptação. Em meio as soluções, é válido diferenciar o conceito de omnichannel, uma vez que confusões são comuns, em especial, em relação ao crosschannel.
Em prol de uma compreensão mais clara, no caso do crosschannel, há possibilidade de citar a compra online de elementos que integram a cenografia para eventos e a escolha de retirada na loja física.
Dessa maneira, pode-se dizer que são meios complementares, diferentemente de outro conceito que tem grande espaço no mercado, o multichannel, em que os canais não são conectados.
Já no omnichannel, há uma verdadeira conexão entre os meios. Por exemplo, ao observar modelos de expositores para supermercados no site de uma marca, fazer o pedido com um profissional na loja física e a entrega ser feita em um determinado endereço.
Por essa razão, conforme será visto ao longo do texto, um dos principais destaques nesse cenário é a otimização da experiência do cliente.
Conheça os principais benefícios
Nesse contexto, é interessante observar que a inserção do conceito de omnichannel no modo de atuação da empresa pode ter impacto nas mais variadas questões, como:
- Imagem da marca;
- Otimização de recursos;
- Ciclo de vendas;
- Variedade de serviços.
Esses fatores estão relacionados principalmente com o alinhamento dos recursos tecnológicos com os modos de produção, entrega, atendimento e até mesmo gestão.
A seguir, confira aspectos mais amplos sobre as vantagens do omnichannel:
Comodidade para os clientes
Uma das principais razões da popularização dos meios digitais na jornada de compra é a comodidade. Afinal, os clientes estão a cada dia mais exigentes em relação aos conteúdos, qualidade de produtos, atendimento, entre outras possibilidades.
Nesse contexto também há inserção da comodidade, especialmente ao considerar o desejo de que as necessidades sejam atendidas de uma formas cada vez mais ágeis.
Um grande benefício do omnichannel, seja para uma empresa que produz embalagens de papelão personalizadas ou de qualquer outro setor, como empresas mangueiras de alta pressão, é justamente a transformação da experiência de compra, que se torna única e mais funcional.
Melhorias na gestão
Acrescenta-se a esse cenário a necessidade de empregar recursos para administrar de forma adequada a integração dos canais.
Por essa razão, pode ser interessante apostar em uma opção como um sistema de automação comercial que permita alinhar diferentes setores, como o de suporte, marketing e de vendas.
Afinal, é preciso considerar que no omnichannel é fundamental que os profissionais tenham uma visão ampla do que ocorre em todos os canais para que, de fato, exista a unificação da experiência do usuário.
Por exemplo, ao analisar o caso de uma marca de vestuário que deseja empregar esse tipo de modalidade, é preciso investir em canais de qualidade para seus clientes.
Além disso, pode ser necessário contar com um software para loja de roupas que permita a centralização de informações. Afinal, ele pode fazer toda a diferença para alcançar melhores resultados.
Em meio aos principais sistemas que podem ser apresentados estão: ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management).
Enquanto o primeiro está predominantemente direcionado para o planejamento dos recursos das empresas, o segundo otimiza a relação com os clientes, como no histórico de compra, dados relevantes do usuário, entre outras possibilidades.
De qualquer forma, são opções interessantes para quem almeja empregar o omnichannel e assegurar a organização dos processos, evitando grandes transtornos.
Vale ainda lembrar que o software deve ser selecionado com cautela, considerando fatores como as possibilidades de customização, integração e o tipo de suporte prestado pela empresa responsável.
Promove a percepção positiva da marca
Como a percepção positiva da marca pode ser criada ou reforçada com o omnichannel? Basta considerar o nível de comodidade que pode ser promovida para os clientes.
Por exemplo, se há necessidade de esclarecer dúvidas sobre stands para feiras ou qualquer outro tipo de produto, é possível contactar a empresa por diversos meios, o que faz toda a diferença no dia a dia.
Consequentemente, a fidelização de clientes é favorecida, o que tem relação com maiores chances de retorno e de recomendação.
Decisões mais rápidas
De certo modo, esse aspecto está relacionado com melhorias na gestão, principalmente ao contar com a aplicação de softwares.
Por exemplo, imagine uma empresa de rótulos adesivos que emprega um software que viabiliza a integração de dados de diferentes áreas.
Devido a centralização e cruzamento de informações, há possibilidade de analisar de forma mais consistente e ágil o que é necessário.
A partir desse ponto, decisões podem ser tomadas de maneira mais rápida e com a segurança exigida no meio corporativo.
Fidelização dos clientes
Outro dos principais benefícios do omnichannel é justamente a fidelização dos clientes. Afinal de contas, a comunicação e a facilidade no relacionamento entre empresas e clientes deixou de ser uma opção para se tornar uma questão de prioridade.
Por meio do omnichannel, é possível fazer com que os seus clientes tenham mais comodidade ao transitar entre os canais de comunicação da empresa, e fazer a melhor jornada de compra, tudo isso de acordo com o seu próprio perfil e necessidades.
Esse é o caso de empresas que atuam um leque diverso de produtos e serviços, como no caso de empresas de locação de gerador de energia, entre outras.
E com a simplificação no atendimento e na responsividade de cada plataforma, é possível fazer com que o cliente tenha uma experiência de compra muito melhor do que em empresas concorrentes.
Isso significa mais vantagens competitivas e mais lucratividade para o seu negócio!
Vale lembrar que o omnichannel é uma estratégia válida em todos os segmentos, sejam comércios, indústrias de box blindex para banheiro, agências de marketing, entre outras.
Conheça táticas para empregar o omnichannel
Conforme observado, a tática omnichannel abrange essencialmente a integração de diferentes canais, como a busca online, enquanto o cliente está na loja.
A seguir, confira alguns dos principais recursos que podem exigir investimento:
Mobile
A experiência mobile ganha cada vez mais espaço no dia a dia das pessoas e, por esse motivo, é de grande importância que as empresas invistam em um canal independente, como um aplicativo.
Um dos principais pontos a serem trabalhados nesse caso é um design prático, especialmente ao considerar que aplicativos muito confusos podem resultar no comprometimento da credibilidade da empresa.
Totem de autoatendimento
Esse é um recurso presente em diversos departamentos, que normalmente permite que o cliente escolha o que almeja com todas as descrições necessárias e realize o pagamento.
Mais ainda, é uma experiência prática para os clientes e que pode reduzir custos associados com o atendimento. Contudo, é interessante que atendentes bem preparados estejam nas lojas físicas.
Parcerias
Diversas dúvidas podem surgir, principalmente em relação ao tipo de estrutura que a empresa deve apresentar para que, de fato, seja omnichannel.
Não é sempre que há viabilidade de abrir diferentes departamentos; pois, em alguns casos, o empreendedor pode identificar como mais favorável a opção de fazer parcerias.
Um comércio eletrônico, por exemplo, pode realizar parcerias com transportadoras e até mesmo com outras lojas para que o cliente possa adquirir e/ou retirar.
Naturalmente, assim como em outros casos, é preciso garantir que a logística funcione, principalmente em relação a distribuição de produtos.
Atendimento online
Nesse cenário, é preciso considerar que o atendimento online tornou-se um dos pontos básicos para as empresas que possuem presença no meio digital.
Além de garantir um bom atendimento por meio de redes sociais, e-mail e demais canais que a marca apresenta, pode ser interessante contar com a automatização para que os processos sejam ainda mais práticos.
Um exemplo são os chatbots em sites, que usam inteligência artificial para prestar um atendimento otimizado para diversas questões que o cliente pode apresentar.
Naturalmente, é interessante que os empreendedores tenham consciência de que a realização de testes pode ser decisiva para alcançar as vantagens apresentadas.
Isso deve ocorrer, principalmente, ao considerar que ele permite a identificação mais precisa das alternativas que possuem um melhor desempenho.
Além dos aspectos apresentados ao longo do texto, é importante abordar que a integração de canais pode soar como algo complexo, à princípio, e assim como qualquer nova tática empregada ele reúne alguns riscos.
Nesse caso, estão associados com a escolha dos recursos tecnológicos mais adequados e, para esse desafio, é fundamental que os profissionais responsáveis tenham conhecimento sobre o mercado e a empresa para que opções compatíveis sejam implementadas.
A partir desse ponto, juntamente com a realização de testes, é interessante acompanhar os resultados constantemente, o que também envolve o nível de satisfação dos consumidores e o investimento contínuo em melhorias.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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