Se a sua empresa trabalha com e-mail marketing, base de clientes por assinatura e automação, com certeza você já ouviu falar sobre churn. Esse termo é usado para designar a proporção de clientes que desistem do seu serviço em um determinado tempo. Ou seja: aqueles que cancelam a sua assinatura.

Existe uma simples fórmula utilizada para calcular o churn da sua empresa. Para isso, basta você dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período analisado pelo total de clientes que iniciaram. Colocando em números: se você perdeu 10 clientes de 100, a sua taxa de churn é de 10%.

Assim sendo, quanto maior for o índice de desistência, mais limitado é o crescimento da sua empresa. Por isso, é comum que o churn seja encarado como algo negativo. Porém, não é bem assim que deveria funcionar. E você logo entenderá o motivo.

Utilizando a taxa de churn como sua aliada

Assim como qualquer outra métrica, a taxa do churn serve para você compreender melhor como está a sua comunicação e relacionamento com os clientes. Assim, mesmo que os seus dados não sejam favoráveis, é essencial ter conhecimento deles. Somente dessa forma a sua empresa saberá que precisa melhorar.

Lembre-se que quanto maior o churn, mais insatisfeitos estão os seus clientes. Assim, cabe ao gestor entender o motivo dessa falha e verificar os motivos que fizeram com que aquele cliente optasse por deixar de fazer parte da sua base de contatos. A partir de então é possível traçar estratégias e planos de ação para prolongar a permanência dos demais clientes e otimizar o seu relacionamento com o público.

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Calculando e entendendo as taxas de churn

É praticamente impossível estipular um nível de cancelamento ideal, afinal, cada tipo de negócio tem suas particularidades. Porém, o desejado é que essa porcentagem seja a menor possível.

Para você calcular o seu churn ideal é importante conhecer dois tipos de análise. É a partir delas que se torna viável entender qual a porcentagem “ideal” de desistência e quais as consequências poderão ser geradas a partir de então. São elas:

• Churn rate – referente ao número de clientes que deixa sua base em um determinado período;
• Churn de receita – é o valor do prejuízo que esse cancelamento causou.

Para fazer o cálculo é necessário dividir o número de cancelamentos durante o mês pelo número de clientes que permaneceram em sua base.

Cálculo de churn:

Sua base de clientes no mês é de 200. Porém, durante esse período, 10 clientes cancelaram as suas assinaturas. O cálculo mostraria uma taxa de 5% de churn. Mas como saber se isso é um alto ou baixo índice?

É necessário observar se o valor perdido nessa desistência é maior ou menor do que o valor investido para a aquisição de seus clientes. Assim, você saberá se a taxa é favorável ou não para a sua empresa.

Por fim, é essencial destacar que: para uma empresa expandir a sua base de clientes, é preciso que o número de novos clientes seja maior do que a taxa de churn.

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O que leva um cliente a desistir?

Existem vários motivos que podem levar o seu cliente a cancelar a sua assinatura e aumentar a taxa de churn da sua empresa. Aqui, selecionamos alguns dos principais motivos que levam a essa desistência, são eles:

• Não ter capacidade financeira para investir – é corriqueiro observar que, em alguns casos, os clientes começam animados com o projeto. Mas ao perceber que o começo é um pouco mais complicado do que imaginaram, acabam por desistir;
• O serviço ou produto não é bom o suficiente – ao contratar seu plano o cliente cria expectativas diante a entrega. Muitas vezes ela não é atendida e isso causa uma decepção, podendo acarretar em uma desistência;
• Estagnação – estamos na era digital em que a evolução é necessária. Então, se o produto não atende as novidades do mercado a empresa acaba dando um tiro no pé;
• Falha em algum processo – pode ser que o cliente tenha se apaixonado por seu produto, mas quando precisou de atendimento teve uma péssima experiência. O contrário também pode acontecer e se não for resolvida com agilidade o cliente pode desistir;
• Concorrência mais atraente – atualmente é quase impossível que um determinado serviço seja único. Isso faz com que, caso sua empresa não atenda o que seu cliente procura o concorrente leva;
• Troca de diretoria – isso acontece quando a empresa de seu cliente é comprada por outra. Ou mesmo quando pretende seguir outros rumos e seu serviço não encaixa mais com a estratégia.

Alguns motivos estão fora de nosso alcance, mas ainda assim, é possível pensar em estratégias para evitar o churn.

Como reduzir as taxas de churn?

Agora que você sabe sobre os principais motivos que podem fazer com que o seu cliente cancele a assinatura, existem algumas ações que você pode fazer para aperfeiçoar esse relacionamento – e, com isso, reduzir esses valores de churn. São elas:

• Entender as taxas de churn como algo positivo: utilize os resultados das suas métricas como um motivador para a sua melhora. Mesmo que as suas taxas estejam boas, busque sempre por aperfeiçoamento e qualificação.
• Crie uma boa primeira impressão para o cliente: quando o cliente vive uma experiência excepcional nos primeiros momentos com seu serviço ou produto, ele tende a acreditar que, com o passar do tempo, esse sentimento seja ainda melhor.
• Ofereça boas experiências ao seu cliente: oferecendo experiências positivas, é muito difícil que o cliente cancele a assinatura. Para garantir isso, tenha um bom suporte e atendimento e coloque o cliente sempre em primeiro lugar. Isso significa sempre ouvir o público tem a dizer, pedir feedbacks, aceitar sugestões, entre outros.
• Aprenda com seus erros: é essencial que você não repita as ações que falharam. Assim sendo, aprenda com os erros. Assim que perceber o churn, tome atitudes o quanto antes para contornar a situação. O quanto antes você oferecer boas soluções, maiores são as suas chances de recuperação de clientes.

 

Pronto para diminuir as taxas de churn da sua empresa?

Faça uma análise minuciosa sobre a taxa de desistência e como sua empresa atua no mercado. Entenda cada ponto e monte um planejamento em cima, tendo como objetivo o sucesso de seu cliente.

Então, acompanhe a trajetória de seu consumidor e preste atenção no que ele revela em cada etapa. Fazendo com que ele tenha uma excelente experiência e estando cada vez mais perto do sucesso. Afinal, o sucesso de seu cliente reflete no sucesso de sua empresa!