Você sabe o que é o Lifetime Value e a importância de medir esse valor? Saiba que conhecer essa informação pode ser de grande auxílio para aumentar a retenção de clientes. Confira como colocá-lo em prática.

Uma empresa, para saber se o seu balanço final está positivo, precisa, obrigatoriamente, conhecer alguns cálculos. Dentre eles, o ROI (retorno sobre investimento), o CAC (custo de aquisição de clientes) e o Lifetime Value.  Mas você sabe o que é o Lifetime Value?

O que é o Lifetime Value?

O Lifetime Value é uma expressão que pode ser traduzida como o “valor do tempo de vida do cliente”. Ou seja, é o retorno financeiro que o consumidor gera para a empresa após ser inserido na carteira de clientes. Para conhecer esse valor é preciso fazer um cálculo específico que mostrará, de maneira clara, o valor gerado pelo cliente.

Também, vale a pena pontuar que essa métrica é muito importante para a sobrevivência de qualquer negócio. É a partir dela que se criam estratégias assertivas relacionadas ao planejamento de marketing e vendas para compreender e potencializar o relacionamento com seus clientes. Assim, é mais provável fidelizá-los e fazer com que eles continuem consumindo da sua marca. O resultado? Maior renda para a empresa – e maior valor de Lifetime Value.

Porém, para conseguir identificar seus pontos fortes e estreitar o relacionamento com o público, é necessário entender como funciona o cálculo do Lifetime Value.

– Veja também: Como obter melhores resultados com marketing e vendas trabalhando juntos

Como é feito o cálculo de Lifetime Value?

O cálculo do Lifetime Value, por si só, é muito simples. Para realizá-lo, basta pegar o valor do ticket médio e dividi-lo pelo número médio de tempo que seus clientes permanecem consumindo com sua empresa. Assim, sua fórmula é a seguinte:

Lifetime Value = valor do ticket médio x média de tempo de retenção de clientes.

Porém, para chegar ao número médio de tempo de retenção de cliente é preciso maior cuidado. Assim sendo, é necessário analisar a quantidade de cancelamento de planos em quantidade de meses e dividir pelo total de cancelamentos. Por exemplo: dentro de cinco meses de contratação de plano, nove pessoas o cancelaram. Aos dez meses de contratação do plano, duas pessoas cancelaram. Nesse cenário, a conta ficaria da seguinte forma:

(5×9) x (10×2) / 11 = 81,81

Portanto, 82% (arredondando) é a média de retenção de clientes.

Por que é importante fazer esse cálculo?

Fazer o cálculo do Lifetime Value faz com que você tenha mais firmeza para tomar decisões que trazem impactos diretamente para a empresa. Porém, esse cálculo não tem muito valor sozinho. Por isso, é fundamental utilizá-lo juntamente com o CAC.

Dessa forma, se o valor da aquisição do cliente (CAC) estiver maior do que o valor de retenção (Lifetime Value), é necessário repensar em algumas estratégias de sua empresa. Isso porque essa métrica demonstra que está sendo gasto mais dinheiro para conquistar o cliente do que o retorno financeiro que ele dá para empresa. E isso não deve acontecer em hipótese nenhuma.

E lembre-se: manter um consumidor que já foi convertido em cliente sempre sai mais barato do que conquistar novos.

Por isso é tão importante calcular o Lifetime Value, o CAC e sempre trabalhar em ações de retenção. É isso que fará com que você fidelize o seu público, passe a contar com clientes sempre satisfeitos e, como resultado, tenha uma retenção maior. Invista no acompanhamento dessa métrica e conquiste:

• Fidelização de clientes;
• Clientes que se tornam propagadores e indicadores espontâneos da sua marca – ou seja, fazem propaganda em suas redes sociais ou entre rodas de amigos;
• Aumento de credibilidade e autoridade frente ao mercado;
• Ciclo de compras mais rápido – afinal, quando ele já conhece e confia na sua marca, já está mais preparado para fechar um negócio em menos tempo.

Porém, para obter sucesso na retenção de clientes e, com isso, aumentar o Lifetime Value, existem algumas ações que podem ser desenvolvidas pela sua empresa. Confira nossas dicas:

Como aumentar a taxa de retenção de clientes?

Para manter um cliente é necessário compreender o que ele busca, suas insatisfações e necessidades. Então, tente escutar o que ele tem a dizer sobre seu produto ou serviço. Nesse cenário, o primeiro passo é conhecer profundamente quem é o seu público. Assim sendo, defina sua persona e desenvolva materiais, promoções e ações de relacionamento voltadas diretamente para essa pessoa. Ela é o seu cliente ideal e deve se sentir importante para a marca.

– Confira: Persona: qual a importância e como definir a da sua marca

Sabendo muito bem quem é o seu público se torna mais fácil desenvolver as ações que resultarão na retenção. Afinal, você saberá qual linguagem utilizar, quais canais são os mais utilizados pelo o seu público, o que ele deseja receber da sua marca, entre outros. Nesse sentido, para melhorar seu relacionamento com o cliente, você pode investir em alguma dessas ações:

Conteúdo de qualidade

Quanto mais você conhecer seu cliente, melhores serão os conteúdos criados. Isso porque os materiais serão personalizados e direcionados para aquele público. Assim, saciarão as dúvidas, desejos e necessidades deles. Esse conteúdo deverá ser entregue em diversos formatos e canais. Por exemplo:

Formatos: textos, imagens, materiais ricos, vídeos, infográficos, listas, entre outros.

Canais: Blog, sites, redes sociais, e-mail, WhatsApp, etc.

Dica extra: vale lembrar que cada formato de conteúdo e cada canal de distribuição possui suas particularidades. Elas devem ser respeitadas e, mais do que isso, aproveitadas. É possível explorar o mesmo tema de diversas formas e em todos os canais. Porém, para isso, é importante desenvolver ações específicas, que estejam de acordo com exigências e características dessas ferramentas.

– Veja também: Como fazer criação de conteúdo de forma relevante

Atendimento de qualidade

Além do conteúdo de qualidade, também é fundamental oferecer um atendimento excelente para o seu público. Para isso, a empresa deve contar com uma equipe sempre preparada para possíveis gestões de crise, disposta a lidar da melhor maneira possível com as dúvidas, problemas e demais incertezas do seu cliente. Quanto mais eficiente o atendimento, mais próximos e acolhidos os clientes se sentirão. Com isso, estarão mais seguros para fechar um negócio com a sua empresa e indicá-la para os amigos.

Para um atendimento de qualidade, a marca deve utilizar todos os meios de comunicação possíveis: chat, redes sociais, deixar um telefone para contato, e-mail, entre outros. Ainda, deve prezar pela agilidade e qualidade nas respostas.

Dica extra: fazer uma página de FAQ no seu site pode ajudar muito na hora da resolução de dúvidas. Assim sendo, deixe bem explicadas as principais dúvidas dos clientes. Isso poupará tempo para a sua equipe e aumentará a credibilidade da sua marca. Questões como: forma de pagamento, política de troca, prazo e frete, deverão estar presentes nessa página.

– Para saber mais sobre como acertar em cheio na retenção de clientes, confira: Você está fazendo retenção de clientes corretamente? Veja 5 dicas

Pronto para medir o Lifetime Value da sua empresa?

Agora você já sabe a importância de calcular o Lifetime Value e, também, como colocar em prática esse cálculo. Então, é hora de colocá-lo em prática, aumentar a sua taxa de retenção de clientes e alavancar seu desempenho no mercado.

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