É altamente provável que todas as pessoas já tenham passado pela experiência de deixar de fechar um negócio porque não gostaram da maneira que foram atendidos por uma marca.

Ou até mesmo aquelas situações em que o cliente realiza a compra porém, nunca mais volta a fazer negócio e, mais do que isso, fizeram propaganda negativa sobre a marca.

Para evitar essas situações prejudiciais, as marcas têm focado cada vez mais na área de Customer Experience – ou seja “Experiência do Cliente”.

E você, sabe como funciona essa forma de atuação e como garantir uma boa experiência para o seu público? Então confira nosso post e passe a ter maiores condições de fidelizar seus clientes.

Afinal, o que é customer experience?

Hoje, a experiência e a relação que o consumidor tem com uma marca é tão importante quanto o produto ou serviço oferecido por essa empresa. Esse é o primeiro ponto para compreender a importância de focar em customer experience.

Assim sendo, essa é a área que visa destacar a empresa das demais e oferecer sensações surpreendentes para o público.

Aqui, estão incluídos o bom atendimento e suporte e o primeiro contato feito de maneira positiva e inesperada. Por fim, o excelente relacionamento no pós-vendas também ajuda a garantir a boa experiência ao cliente.

Normalmente, as empresas que compreendem essas ações estão um passo à frente das demais. Ainda, vale lembrar que essa excelência no atendimento deve ser garantida em todos os canais de comunicação da empresa.

Portanto, seja de forma presencial, por ligação telefônica ou online, investir na área de customer experience deve ser primordial para a sua marca.

– Veja também: O que é customer success e como aplicá-lo na sua empresa?

Como garantir a boa experiência ao cliente?

Para que um cliente volte a fechar negócios com você e faça propagandas positivas da sua marca é preciso garantir essa boa experiência. Para isso, existem algumas ações que a sua empresa deve encarar como essenciais nessa área. Dentre elas:

Treine a sua equipe

Para garantir uma boa customer experience é preciso ter uma boa equipe e cabe ao gestor oferecer bons treinamentos para o seu time.

Assim, cada profissional saberá a ação que deve ser realizada em cada momento e a importância de fazer com que cada cliente fique satisfeito ao fechar negócios.

Esses treinamentos deverão ser atualizados com frequência e contínuos. Além disso, devem fazer parte da cultura da empresa e levados a sério por todos: desde o gestor até os profissionais que foram acrescentados ao time em pouco tempo.

Somente assim é possível contar com um time alinhado e em busca do mesmo objetivo: garantir a melhor experiência possível aos seus clientes.

– Veja também: Time de Vendas: como estruturar, contratar, qualificar, gerenciar e escalar o seu

Tenha empatia

É importante entender e se colocar no lugar dos seus clientes. Nesse cenário, saber exatamente quem é o seu público-alvo e desenvolver a sua persona ideal é de extrema importância.

Essa ação faz com que todos compreendam os problemas, desejos e necessidades reais do seu público e possam desenvolver ações estratégicas para garantir que a sua marca consiga solucionar todas essas questões de maneira eficaz e dinâmica.

Facilite a jornada do seu cliente

As pessoas não têm tempo a perder. Sendo assim, utilize tudo o que estiver ao seu alcance para facilitar a vida do seu cliente. Como fazer isso? Use a tecnologia a seu favor:

• Tenha um site de fácil navegação, responsivo e carregamento rápido. Também, ofereça em seu site uma página com perguntas frequentes (FAQ), chat, e-mail para contato, entre outros;
• Desenvolva um blog com postagens relevantes, que atraiam, eduquem e informem o seu cliente;
• Invista em bons perfis nas redes sociais, que engajem o seu público e diferencie a sua marca das demais;
• Ofereça um suporte impecável para o público, que funcione desde o primeiro contato até o momento pós-vendas, entre outros.

A todo momento, pense em oferecer o melhor customer experience possível. É isso o que garantirá que o cliente volte a fechar negócios com você.

– Você pode se interessar por: Site responsivo? O que é? E por que ele é importante?

Escute o seu público

Ofereça um canal aberto para que o cliente possa dizer como está se sentindo em relação a sua marca. Faça pesquisas, enquetes e observe a forma a qual seus clientes estão se comportando.

Essa ação é importante para a sua marca, pois ela compreende melhor o seu público, mas também é muito importante para os próprios consumidores, pois eles sabem que estão sendo ouvidos pela empresa.

Analise os seus resultados

Para garantir que as suas ações de customer experience estão trazendo bons resultados para a empresa, é fundamental que você monitore e analise os dados com frequência.

Para isso, selecione os indicadores que serão medidos, quais as metas a serem alcançadas e os próximos passos a serem tomados pela empresa.

– Complemente a leitura com: Indicadores de Marketing e OKRs: Potencialize seus resultados através de dados

Esteja sempre atento às novidades

Inovou e a campanha foi bem sucedida? Então mantenha-a na sua estratégia de customer experience.

Os resultados foram abaixo do esperado? Então confira o que não funcionou como deveria e aposte em outras ações.

O objetivo da sua marca deve ser o de sempre oferecer novidades e boas experiências para o público. Logo, busque sempre pelas melhorias que estiverem ao seu alcance.

Por fim, para acertar em cheio no customer experience, não hesite em buscar e testar novas ferramentas e plataformas.

Vale a pena ressaltar que os bons resultados nessa área acontecem com o tempo, esforço, conhecimento e dedicação, visto que o customer experience envolve a criação de um bom relacionamento com o público que, é claro, não é criado da noite para o dia.

Por isso, garanta que a sua marca esteja sempre disposta a oferecer o que estiver ao seu alcance para fazer com que o seu cliente seja o mais bem atendido possível.

Assim, você poderá começar a perceber os impactos positivos dessas ações nos resultados da sua empresa logo mais. E então, pronto para colocar em práticas as nossas dicas? Baixe o nosso e-book sobre Inside Sales e entenda como aumentar a produtividade na sua empresa.