Quando falamos de canais de comunicação em marketing, estamos nos referindo aos meios utilizados pelas empresas para contatar e construir um relacionamento forte com clientes, parceiros e demais stakeholders.
Sendo assim, são as plataformas usadas pelos negócios para divulgar seus produtos, serviços, conteúdos e expandir o reconhecimento da marca, seja por meio de materiais de prospecção, propaganda, negociação, atendimento ou suporte.
Por exemplo, quando vemos um flyer digital de um evento no Facebook, estamos dentro de uma plataforma vista como um canal de comunicação para as empresas, já que a rede social tem um excelente potencial de divulgação.
No caso, o flyer é o formato de conteúdo usado dentro do canal de comunicação. Pode parecer complexo, mas não é. Afinal de contas, nos deparamos constantemente com inúmeros canais nos dias de hoje, especialmente com as plataformas online.
Tanto que é cada vez mais importante investir em canais de comunicação da internet.
Para termos uma ideia, a pesquisa Social Media Trends, de 2019, demonstrou que esses ambientes são capazes de melhorar o relacionamento com o público, gerando 44% a mais de engajamento.
O mesmo estudo demonstrou que as mídias sociais aumentam em até 52% a percepção que o público tem sobre a marca, em 35% o tráfego de visitantes para o site da empresa e em até 38% o número de vendas.
O bom é que dá para divulgar inúmeros assuntos por meio desses canais, até mesmo a propaganda de um moleskine branco ou oferecer suporte ao cliente em caso de dúvidas.
Mas, quais são os principais canais de comunicação? Acompanhe o artigo de hoje e conheça os tipos de plataformas e suas funções.
1 – Canais de atendimento
Os canais de atendimento são direcionados para a conversa mais direta com os clientes, ajudando a suprir necessidades, como solicitações, dúvidas e requerimentos.
Hoje em dia, o atendimento tornou-se fundamental para a experiência do cliente. Uma pesquisa da Microsoft mostrou que 85% dos brasileiros afirmam que a qualidade do atendimento é primordial na hora de escolher uma marca.
Além disso, cerca de 76% dos participantes do estudo disseram que desistem de fazer um negócio, quando a experiência com o serviço é negativa.
Portanto, se você quer investir em um projeto de hotelaria, por exemplo, vale a pena concentrar um planejamento direcionado aos canais de atendimento.
Hoje em dia, as opções são diversas, incluindo:
- Telefone;
- Whatsapp Business;
- Google Hangouts;
- Facebook Messenger;
- SAC nos sites das empresas.
As tecnologias têm colaborado muito com o aumento dos canais de atendimento.
Inclusive, as empresas podem investir em chatbots, que são programas que fornecem respostas automáticas aos clientes, mesmo fora do horário comercial.
Isso melhora a experiência de atendimento, uma vez que o consumidor não se sente ignorado ao fazer o contato com a marca.
2 – Canais de divulgação
Já os canais de divulgação, como o próprio nome sugere, são direcionados para a oferta de produtos e serviços, informando sobre promoções, ofertas e condições.
Por exemplo, um grande painel de publicidade é um tipo de canal de comunicação.
Ao mesmo tempo, as redes sociais também funcionam nesse sentido, pois elas permitem o compartilhamento de anúncios patrocinados.
A seguir, separamos alguns dos principais canais de divulgação mais usados nos dias de hoje.
Sites e blogs
Os sites e blogs são ótimos canais de divulgação para o marketing digital, já que eles podem compartilhar as informações da empresa diretamente com o usuário.
Além disso, eles também são usados para a implementação do marketing de conteúdo, principalmente os blogs.
Sendo assim, a ideia é oferecer informação de qualidade para gerar mais visitantes e conversão de leads (potenciais clientes).
Tanto nos sites quanto nos blogs há uma infinidade de estratégias que podem ser aplicadas para melhorar o relacionamento e a comunicação com os clientes. Por esse motivo, é importante realizar um planejamento prévio para esses canais.
Redes sociais
As redes sociais cresceram como canais de atendimento e divulgação, seja para compartilhar informações importantes sobre o empreendimento ou para oferecer informações de qualidade (marketing de conteúdo).
Por meio desses canais, as empresas podem exibir panfleto inauguração, propagandas, vídeos, imagens, entre muitos outros formatos de materiais.
Atualmente, as redes sociais são vistas como os principais canais de comunicação das marcas, devido à expansão dessas plataformas e a facilidade de uso.
O e-mail também pode ser visto como um canal de atendimento ou divulgação, já que muitas empresas conversam com seus clientes diretamente por essas mensagens.
No caso da divulgação, o e-mail é usado para estratégias de marketing, em que é possível divulgar conteúdos interessantes, boletins informativos, bem como descontos e promoções.
Por exemplo, o usuário pode receber um desconto exclusivo para locação de sala reunião pequena, caso ele esteja cadastrado na lista de e-mail marketing da empresa.
O e-mail é bastante versátil. Por esse motivo, ele pode ser usado para diversas finalidades, dependendo dos objetivos de contato com o usuário.
Aliás, mesmo com o avanço e a ampliação das redes sociais, o e-mail ainda é o canal preferido de contato do público, já que as pessoas tendem a confiar mais nas mensagens por correio eletrônico.
3 – Canais de reclamação
Os canais de reclamação são direcionados aos consumidores que têm algo para falar a respeito de um produto ou serviço, em geral, porque estão insatisfeitos.
Importante dizer que esses canais não devem ser vistos como meros repositórios de críticas, mas sim, como plataformas de feedbacks valiosos, já que as empresas podem investir em melhorias significativas aos clientes.
Os canais de reclamação também servem para solucionar os problemas dos consumidores.
Tanto que é fundamental disponibilizar esse contato pelas placas informativas personalizadas da empresa, facilitando que o usuário encontre essas plataformas.
Hoje em dia, muitos sites disponibilizam páginas internas que são especialmente projetadas para funcionar como canais de reclamação ou uma ouvidoria por telefone.
4 – Notificações push
As notificações push funcionam como canais de permissão, já que elas são mensagens curtas que precisam ser autorizadas pelos usuários antes de serem exibidas.
De maneira geral, elas funcionam como canais de divulgação, porém são menos invasivas. Afinal de contas, se o usuário não permitir o acesso, elas não podem ser visualizadas.
As notificações push podem ser trabalhadas em todas as fases do funil de vendas, ajudando na conversão dos usuários.
No entanto, elas são particularmente adequadas para a fase da descoberta, isto é, quando o cliente acaba de conhecer a sua solução.
Afinal de contas, elas facilitam a venda, encurtando o caminho do usuário até a compra. Por exemplo, essas notificações podem aparecer logo após a leitura de um blog post, chamando o usuário para fazer uma compra.
5 – Canais de identificação
Os canais de identificação consistem em um grupo de plataformas e materiais que ajudam no reconhecimento da marca.
Sendo assim, por meio deles, o público pode identificar qual é a empresa com quem está falando e assim estabelecer um vínculo maior com o empreendimento.
Um exemplo clássico é o crachá de empresa. Esse material relativamente simples é usado pelos colaboradores, como uma forma de identificar o nome do funcionário e a sua função.
Desse modo, o cliente saberá exatamente com quem está falando.
Os canais de identificação também podem aparecer em outros contextos, como o próprio logotipo da marca, que surge nas fachadas dos empreendimentos.
Uma característica peculiar dos canais de identificação é o forte apelo imagético, já que eles trabalham lado a lado com o marketing visual, justamente para criar essa percepção sobre a marca e gerar brand awareness.
Aqui, é importante respeitar a padronização de cores, formas e tipografias, o que vale para todos os canais de marca.
Caso contrário, a sua empresa corre o risco de perder a identidade, o que pode ser altamente prejudicial para o relacionamento com o cliente.
Além disso, vale dizer que o logotipo, as cores e a letra usados devem representar os valores da empresa.
Por esse motivo, os canais de identificação são os primeiros a serem criados pelo seu negócio, já que por meio dele, é possível planejar os demais materiais.
Conclusão
A grande diversidade de canais de comunicação nos dias de hoje pode gerar muitas dúvidas para as empresas, começando com quais plataformas escolher para iniciar as campanhas de marketing.
No entanto, como vimos, todos os canais são importantes, mas para que a sua estratégia tenha efeito, é preciso fazer um planejamento direcionado para cada um desses canais.
Conhecendo-os fica mais fácil pensar em um projeto assertivo. Assim, a sua divulgação, atendimento, relacionamento e identificação com o público serão muito eficientes, contribuindo com o maior reconhecimento da marca.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
