É indiscutível que surgiram vários processos, métodos e estratégias corporativas nas últimas décadas, abrindo um oceano de oportunidades para as marcas. Porém, sem uma boa gestão de crise, muitas dessas vantagens podem se tornar traiçoeiras.

Um exemplo clássico é o da esfera digital, que democratizou radicalmente o acesso aos maiores veículos de mídia da atualidade. Se antes a televisão dominava o cenário e era inacessível para a maioria, hoje os motores de busca dominam tudo.

Lembrando que qualquer empresa ou mesmo um autônomo pode anunciar seus produtos e serviços ali. Basta pesquisar por algo como hotel cachorro para constatar que há milhares de resultados e possibilidades dentro dessa solução digital.

Contudo, qualquer deslize que a empresa cometer pode transformar, em poucas horas, aquilo que era um sonho em um verdadeiro pesadelo. Por exemplo, se uma companhia qualquer comete um erro nos despachos do dia e entram reclamações em massa.

Nesse momento, o empresário descobre que tudo que ele construiu nos últimos meses ou anos está por um fio, sendo que se ele não souber conduzir a situação, poderá realmente acabar perdendo muitos clientes e novas oportunidades.

É justamente aí que entra a gestão de crise como um recurso de contenção de prejuízos. Somente com essa estratégia urgente é possível minimizar os danos, mitigando todos os efeitos colaterais que eles poderiam ter contra o futuro da marca.

Lembrando que para construir algo forte e consolidá-lo demoram anos, como uma autoescola que presta um serviço, de carteira de motorista primeira habilitacao, diferenciado e só aos poucos consegue criar elos de credibilidade, idoneidade e confiança no seu segmento.

Já para denegrir a imagem de alguém, não é preciso mais do que algumas horas. De fato, as redes sociais e as plataformas de qualificação de marcas e profissionais estão aí para prová-lo, já que com poucos cliques alguém pode abrir uma denúncia.

Portanto, em um mundo onde tudo acontece na velocidade da luz, é preciso que as empresas realmente sérias e idôneas sempre tenham um plano B ou uma carta na manga.

É pensando nisso que decidimos escrever este artigo, para que você entenda que não adianta correr atrás do prejuízo depois que ele tiver ocorrido. O essencial é a previsibilidade, tal como ficará claro nas dicas que trataremos adiante.

O interessante é que hoje essas táticas já foram tão aplicadas e racionalizadas que elas realmente podem ajudar todo tipo de negócio, seja uma loja que vende impressora de etiqueta colorida ou uma holding que presta serviços na área de facilities.

Então, se você quer entender como exatamente fazer a gestão de crises e se antecipar a tudo aquilo que pode ameaçar o seu negócio, basta seguir adiante na leitura.

O que é a gestão de crises?

Também conhecida como gerenciamento de riscos, a gestão de crise nada mais é do que a racionalização de processos e ações preventivas contra possíveis prejuízos que uma corporação possa enfrentar.

No fundo, não são apenas empresas comuns, mas até mesmo ONGs, governos e autônomos (como influencers digitais) podem passar por crises similares, precisando igualmente de medidas prévias de contenção.

Um ponto fundamental a demonstrar aqui, e nunca perder de vista, é que as crises não são um problema apenas reputacional, como se a gestão fosse um luxo desta ou daquela empresa.

Na verdade, os impactos são diversos, de modo que os prejuízos podem ser também financeiros, inclusive de médio e longo prazo.

Portanto, mesmo a melhor empresa para sonorizacao de sala planejada do seu segmento precisará prestar atenção nisso. A empresa não faz isso por estar mal intencionada, mas por uma questão de autodefesa e precaução.

É como sair para dirigir em autoestrada. Você não verifica o estepe, o macaco e o extintor de incêndio porque sabe que vai usá-los necessariamente, não é mesmo? Trata-se de uma prevenção racional do ser humano.

Por isso mesmo, é preciso saber responder qual seria o primeiro passo da empresa no caso de uma crise surgir, quem seria o porta-voz, quais os planos estratégicos, e daí em diante.

Sobre as estratégias de marketing

Há vários modos de lidar com uma crise, mas perceba que aqui estamos nos referindo sobre estratégias de marketing, e não necessariamente das demais táticas.

O ponto bacana é que com ele é possível conter crises externas, mas também as internas, como no caso do endomarketing, que é voltado para a cultura corporativa.

Assim, falamos em marketing para gestão de crises, justamente porque ele é o grande responsável pela comunicação da empresa, tanto no sentido interno quanto externo.

É ele quem cria a marca (através dos esforços de branding), bem como é ele quem deve preservá-la e resguardá-la, criando uma narrativa que seja interessante para a empresa.

Se o seu marketing não criar uma narrativa positiva do seu próprio negócio, disseminando-a em momentos de calmaria ou de crise, saiba que ninguém vai fazer isso por você.

Um planejamento detalhado

Tudo no mundo corporativo começa com um bom plano, e aqui não é diferente. Ele deve assumir a forma de um documento, surgindo após muitas reuniões.

A iniciativa parte dos donos ou sócios, só depois descendo para a diretoria e para o plano executivo. Depois, vem a vez dos gestores e de tutores, que então controlarão a rotina da operação e dos demais colaboradores.

Se a empresa faz divisoria de ambiente de gesso, o marketing deve mapear toda essa cadeia ou hierarquia, de modo que fique claro quais serão os responsáveis e as medidas no caso do surgimento de uma crise.

A principal função desse planejamento é montar a estrutura do comitê de crises, que agilizará a comunicação quando a turbulência vier.

Deixar isso para depois do problema surgido é pedir para que as pessoas se percam em acusações, as quais só vão gerar transtorno e aumentar o prejuízo.

Lembre-se que esse time, e não somente o porta-voz, deverá ser treinado e reciclado conforme cada uma das ações de prevenção, segundo uma frequência razoável para o tipo de segmento ou nicho.

Faça uso da matriz SWOT

Pouca gente sabe, mas essa famosa análise pode ajudar e muito na hora de racionalizar a gestão de crise por meio do marketing. Afinal, ela é especializada em levantar os seguintes pontos de uma marca:

• Forças: Strengths;
• Fraquezas: Weaknesses;
• Oportunidades: Opportunities;
• Ameaças: Threats.

Ou seja, uma empresa que trabalha com computador completo não pode levar em conta apenas suas forças e oportunidades. É preciso considerar também as eventuais fraquezas e até as ameaças que estão sempre em jogo.

Ou seja, por mais orgulho que se tenha do próprio empreendimento, o marketing vai ajudar a marca a se conscientizar dos riscos, abrindo as portas de uma boa gestão preventiva.

O atendimento e o suporte

Depois de deixar o manual pronto, a equipe preparada e a análise SWOT como uma carta na manga, é hora de partir para a prática.

Sim, pois muita gente acha que evitar crises ou fazer gestão de riscos se resume a ficar esperando que algo aconteça, mesmo que seja com as devidas precauções já engatilhadas.

Mas não é isso, pois faz parte da gestão preventiva intensificar algumas frentes que podem evitar problemas, sendo a principal delas a do atendimento e do suporte ao cliente.

De fato, se o negócio trabalha com algo como papel de parede 3d, a gestão começa já no pré-venda, com o esforço que o marketing faz para atender bem e nutrir os leads.

Depois que o cliente se torna “da casa”, cabe também ao marketing fidelizá-lo, dando todo o suporte pós-venda que cada um precisa, de modo personalizado.

Dependendo do tamanho da empresa, considere criar canais de comunicação e ouvidoria, investindo no marketing 360 graus, que abre portas como telefone, e-mail, balcão, SAC, call center e tudo o mais que possa contribuir nesse sentido.

Bônus: não deixe a peteca cair

Por fim, outra linha estratégica de marketing que pode salvar um negócio é saber manter a “normalidade”, o que não implica ignorar o problema nem o cliente que o gerou.

Trata-se, na verdade, do fato de que a rotina não pode parar, o que é bom para o processo de recuperação tanto no sentido interno (perante os funcionários), quanto externo (perante o público).

Se a empresa lida com caixa display papelao, saber manter a normalidade vai favorecer ações ainda mais criativas e eficazes para a contenção do prejuízo.

Quanto ao público, faça o cliente que se sente lesado saber que todas as medidas necessárias estão sendo tomadas.

Caso o grande público já esteja envolvido, emita sinais também para ele, mostrando que tudo segue adiante e que as pessoas prejudicadas estão sendo assistidas.

Conclusão

Atualmente, as empresas podem enfrentar várias marés de azar e de crises, mas com as medidas corretas, é possível dar a volta por cima.

Com as dicas de marketing que demos, vai ficar ainda mais fácil fazer a gestão de crises e o gerenciamento de riscos, garantindo a integridade da marca, a tranquilidade dos funcionários e a própria satisfação do público.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.